Disponibilidade, cobertura 24x7, NOC, retenção, testes de restauração, RPO, RTO e recuperação de desastres somente são garantidos quando aparecem no Quadro de Contratação ou documento equivalente.
Responsabilidade compartilhada
Cada contratação identifica quem responde por infraestrutura física, provedor, rede, sistema operacional, atualizações, middleware, banco de dados, aplicação, identidades, chaves, dados, monitoramento, backup e conformidade.
Mettric
Gerencia exclusivamente as camadas, controles e rotinas atribuídos no escopo.
Cliente
Mantém dados, código, identidades, licenças e requisitos que permanecerem sob sua responsabilidade.
Provedor
Responde pelas camadas e garantias previstas em seu próprio serviço e contrato.
Controles mínimos
Nas camadas administradas pela Mettric, adotamos controles proporcionais ao risco, incluindo registro de acessos administrativos, gestão de vulnerabilidades, proteção de credenciais, mudanças rastreáveis e processo documentado de resposta a incidentes.
Firewall, VPN, WAF, proteção contra DDoS, EDR, certificações e requisitos setoriais dependem do plano ou projeto contratado.
Suporte e prioridades
Canal, horário, severidade e tempo de primeira resposta constam do Quadro de Contratação. Primeira resposta significa início do atendimento e não prazo de solução. Prazos ficam suspensos enquanto a resolução depender de informação, acesso, autorização ou validação do cliente.
Disponibilidade e créditos
Quando existe SLA de disponibilidade, o documento contratual informa o componente medido, percentual, janela de apuração, fonte, exclusões, créditos, teto e prazo de contestação. Créditos incidem apenas sobre o serviço afetado.
Manutenção programada, ações do cliente, software fora de suporte, ataques, internet externa, dimensionamento mantido contra recomendação e eventos fora do controle razoável podem ser excluídos conforme o contrato.
Backup não é continuidade completa
Ponto técnico rápido, normalmente ligado ao mesmo ambiente.
Cópia com frequência, retenção e procedimento de restauração definidos.
Redundância destinada a reduzir interrupções de componentes.
Estratégia coordenada para recuperar a operação após um desastre.
Consistência transacional depende de integração com a aplicação. Sem ela, a cópia pode ser consistente apenas no nível de volume ou sistema de arquivos. Teste de restauração só é responsabilidade da Mettric quando atribuído expressamente.
Incidentes com dados pessoais
Quando atua como operadora, a Mettric comunica ao controlador incidente confirmado envolvendo dados pessoais conforme a versão contratual aplicável, com atualizações à medida que a apuração evolui. A comunicação à ANPD e aos titulares compete ao controlador, salvo obrigação legal própria da Mettric.
Contato de segurança
Eventos operacionais devem ser abertos em suporte@mettric.com.br. Questões sobre dados pessoais devem ser encaminhadas para privacidade@mettric.com.br.